PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN
EXTERNA E INTERNA
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Cargo
que Elabora
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Cargo
que Revisa
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Cargo
que Aprueba
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Director de Operaciones
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Director Creativo
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Gerencia
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Fecha
de Aprobación
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Enero 02 de 2018
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1
OBJETIVO
2
ALCANCE
Este
procedimiento aplica para todos los procesos de Tybso S.A.S.
Es de aplicación
a todos los niveles de la organización de Tybso S.A.S y alcanza actividades
relacionadas con la comunicación interna y externa a todas las partes
interesadas.
3
DEFINICIONES
Comunicación. Escrito sobre un tema determinado que
el emisor envía a una tercera persona para su conocimiento. En el caso de la Tybso
S.A.S se aplica a los comunicados que se envían a personas u organizaciones
ajenas o no a la propia de Tybso S.A.S para que tengan conocimiento de algún
asunto relativo a sus procesos.
Comunicación Interna. Aquella que se establezca cuando tanto
emisor como receptor pertenezcan a los procesos de los cuales consta Tybso
S.A.S.
Comunicación Externa. Por exclusión, aquella que no sea
interna. Estas comunicaciones incluyen las quejas, reclamaciones, denuncias, alertas
etc. Vial mail, o medio masivo de comunicación si se requiere
Cliente. Organización, entidad, proceso o
persona que recibe un producto y/o servicio.
Divulgación. Consiste en propagar o dar a conocer
algún tipo de información.
Parte interesada. Individuo o grupo relacionado o
afectado por actuaciones de Tybso S.A.S, tanto externo como interno a la
organización y que tienen un interés en el desempeño o éxito de ésta.
4 RESPONSABLES
Es responsabilidad de todos los líderes
de proceso la divulgación de los comunicados que afecten a sus colaboradores.
El director creativo o el Director de
Operaciones, son los responsables de la divulgación a todos los líderes de los
procesos: de la misión, visión, la política integral, objetivos, indicadores
con sus resultados, resultados de auditorías, avances de acciones correctivas y
preventivas.
Toda comunicación externa generada, debe
contar con el visto bueno de la alta dirección.
Todas las alertas o comunicaciones con
entidades del estado, medios de comunicación masivos (prensa, radio,
televisión, etc.) deben ser emitidas con el consentimiento de la gerencia.
5 GENERALIDADES
La Comunicación atraviesa
transversalmente a Tybso S.A.S en todas sus dimensiones. A raíz de ello, podemos reconocer diversos ámbitos
de la comunicación en la organización:
a.
Ámbito
de la información: se compone de normas, documentos, registros y datos que
permiten que la organización funciones de acuerdo al objetivo definido.
b.
Ámbito
de divulgación: son las novedades y elementos que buscan captar a las personas,
convencerlos, persuadirlos y sumar su
voluntad a los fines de la organización. Los boletines, las publicaciones, son
algunos de los elementos que se pueden implementar.
c.
Ámbito
de formación y socialización: tiene por meta reforzar en forma explícita la
cultura organizacional. En este marco se insertan las actividades de
capacitación, las actividades recreativas y las celebraciones.
d.
Ámbito
de participación: es la participación destinada a que cada uno se exprese,
darle la palabra y ofrecerle el reconocimiento. Puede incluirse el trabajo en
equipo, el reconocimiento a las iniciativas, las sugerencias y las propuestas.
Para el desarrollo y ejecución de este
procedimiento se necesita contar con la participación activa de la alta
dirección, para que toda la comunicación sea efectiva y en doble vía. La
comunicación siempre tendrá:
·
Pertinencia:
ajustada a la identidad y los objetivos de la organización.
·
Sinergia:
apoyo recíproco entre mensajes. Uno corrobora al otro.
·
Síntesis:
concentración y especificidad. La comunicación eficaz tiene alto grado de
concentración y especificidad. Concentración en contenido y especificidad en
contenido y en oportunidades. El contexto del mensaje define al mensaje, aporta significación.
·
Dinamicidad:
Evolución adaptativa permanente. La comunicación debe estar adaptándose
permanentemente sin perder el estilo.
5.1 Herramientas de la Comunicación Tybso S.A.S
Es importante la generación de
distintos Soportes de Comunicación Interna y externa, para que sea más rica la
comunicación. Los mismos pueden ser orales, escritos, audiovisuales, digitales
etc. Las herramientas empleadas por Tybso S.A.S serán:
5.1.1 Carta al Personal
Las cartas deben ser breves y
legibles. Se utilizan para difundir información importante tales como
resultados, cambios en la organización, etc. Su ventaja radica en la rapidez de
su llegada y el impacto que provoca el remitente. Por ello, se aconseja no
realizarlas en forma múltiple con un destinatario común sino personalizado.
5.1.2 Carteleras
Se debe colocar en un lugar de
tránsito seguro del personal. Puede contener información general, normativas organizacionales
e informaciones que intercambia el personal. Es necesario que su contenido este
ordenado para que visualmente sea de rápida lectura y notorio el cambio
periódico de su información. Es necesario, para evitar malos entendidos,
consignar en cada mensaje los remitentes y su fecha. El proceso de Recursos
Humanos es el responsable de este medio de comunicación.
5.1.3
Documentos de Bienvenida
Cualquier persona que ingresa a la
Institución nueva necesita saber a dónde se ha incorporado. Para ello se cuenta
con material que puede incluye: una síntesis histórica, misión, visión, las
normas internas, su organigrama, sus integrantes, política integral, objetivos,
carta de identificación ocupacional, etc.
5.1.4 Documentos
Tybso S.A.S cuenta con manuales,
procedimientos, instructivos, protocolos, políticas, guías, registros, entre
otros. Estos documentos son guías
sistematizadas que reúnen la información técnica, organizativa, procedimental, etc.
5.1.5 Folletos
Sobre temas particulares como guía
para visitantes y contratistas, planeación estratégica de la compañía, o ¿Qué
hacer frente a un accidente laboral?, entre otros. Se deben diseñar sencillos y
prácticos trípticos para el personal en el contexto de campañas de
concientización interna.
5.1.6 Publicación Institucional
Las publicaciones institucionales internas informan, motivan y cohesionan al
personal. Su importancia es que en ella confluyen informaciones de diferentes
áreas. Así, se produce una comunicación
ascendente, descendente y lateral. Además, la identificación de los integrantes
con su contenido conlleva, por lado, la valoración como persona y, por otro, un
sentimiento de pertenencia. Estas publicaciones se adecuan a los hábitos de
lectura de cada cual y crea una cita periódica entre la redacción y el
personal.
5.1.7 Reuniones
Las reuniones son un espacio de
comunicación para: informar, capacitar,
reflexionar, tomar decisiones, etc. Lo importante es contar con espacio
acorde y convocar a los participantes con la debida antelación. De todas estas actividades queda un acta en
el formato diseñado para tal fin.
5.1.8 Línea Atención al Cliente
Es la línea telefónica (571) 6725668 donde
todos pueden llamar y dejar sus preguntas, sugerencias, quejas y/o reclamos.
Los mensajes serán revisados por el responsable
y máximo a los 5 días hábiles se les dará respuesta, de acuerdo con el
Programa de Atención de Quejas y Reclamos experiencia@tybso.com
5.1.10 Medios electrónicos
Los medios electrónicos aprobados por Tybso
S.A.S están:
a.
E-mail:
sus ventajas son: rapidez, interactividad, multidifusión, facilidad de fijación
del destinatario.
Para que el
correo electrónico sea efectivo, es indispensable observar algunas normas o
etiqueta por defecto de tal manera que se tome acción sobre los mensajes. El
asunto debe ser llamativo para resaltarse entre los mensajes que llegan, el
contenido debe ser cordial, corto y conciso para que el lector sepa qué se
espera de él, y deberá venir siempre firmado. Solo se deberá incluir en él PARA
a las personas que deberán tomar acción sobre el mensaje, a los demás, que
deban estar enterados, se les incluirá en las copias del mismo. Lo más
importante para los correos externos es no enviar mensajes no solicitados,
considerados como SPAM. Cualquiera podrá reportar su mensaje y dirección y
bloquear a toda su empresa por envío de SPAM.
La firma de todos los
funcionarios de Tybso S.A.S debe seguir el siguiente formato, Seguido de la
política de privacidad de los correos:
Este
mensaje se dirige exclusivamente a su destinatario y puede contener información
privilegiada o confidencial. Si no es Ud. el destinatario indicado, queda
notificado de que la utilización, divulgación y/o copia sin autorización está
prohibida en virtud de la legislación vigente. Si ha recibido este mensaje por
error, le rogamos que nos lo comunique inmediatamente por esta misma vía y
proceda a su destrucción.
This message is intended exclusively for its addressee
and may contain information that is confidential and protected by professional
privilege. If you are not the intended recipient you are hereby notified that
any dissemination, copy or disclosure of this communication is strictly
prohibited by law. If this message has been received in error, please
immediately notify us via e-mail and delete it.
Es
responsabilidad de los destinatarios leer los e-mails, para garantizar el canal
de comunicación y retroalimentar en caso de requerirse, el no leer un correo
electrónico no lo exime de la responsabilidad de lo allí consignado.
b.
Intranet:
es una red interna. Presenta la ventaja de ser un medio rápido e instantáneo.
Sólo es posible con las computadoras en red.
c.
Página
web: Permite comunicar al personal interno como partes interesadas la información que se quiera transmitir por la
compañía, toda esta información es aprobada previamente por la alta dirección.
6
DESARROLLO
Pueden darse dos casos:
6.1 Comunicaciones internas (C.I.).
·
C.I. Descendentes: Por parte de cualquier proceso,
área o servicio de Tybso S.A.S, se establecerán las C.I. del SIG que se estimen
convenientes. Los canales de comunicación serán tales que aseguren que el
destinatario recibe la comunicación emitida por el remitente.
·
C.I Ascendentes: El personal de Tybso S.A.S que desee
comunicarse con un funcionario superior de la misma, dispondrá de los medios y
canales necesarios para ello: como buzón de sugerencia, correo electrónico y/u
otros. Cuando la comunicación sea dirigida a una persona en concreto, se
seguirá obligatoriamente la cadena jerárquica. Todas las comunicaciones
internas relevantes (desde el punto de vista del receptor) serán
obligatoriamente contestadas.
Los comunicados internos dirigidos a todo el
personal se registrarán de acuerdo con el formato de Comunicaciones Internas o
puede hacer uso de todas las herramientas de comunicación contempladas por Tybso
S.A.S, se archivará una copia de la original con el registro de asistencia o
firmas de los interesados en caso de que se requiera.
Respecto
al correo electrónico, estas comunicaciones no se registrarán, quedando
archivadas en formato digital.
6.1.1 Difusión
de la Misión, Visión, Alcance del SIG, Política Integral, Objetivos,
Indicadores y/o Documentos del SIG
La información sobre el SIG y/o planeación
estratégica, será divulgada por el representante de la dirección o por la alta
dirección a todos los colaboradores de la compañía, debe quedar registro de asistencia
en el formato correspondiente, estará siempre disponible en áreas visibles de
la planta para su posterior consulta.
Los documentos del SIG serán divulgados por los
jefes de cada proceso a todos sus colaboradores, para esta actividad se debe
dejar registro de asistencia.
6.2
Comunicaciones Externas (C.E).
Tybso
S.A.S, con el fin de hacer público su compromiso con la calidad e inocuidad a las partes externas interesadas, difundirá
su Política Integral y cualquier otra información del SIG que considere
relevante y pueda impulsar la gestión en su ámbito de influencia. Para esto hará uso del Formato de Comunicación
externa, empleando los medios de comunicación más apropiados para tal fin.
6.2.1
Aspectos Significativos o Alertas Alimentarias
En lo
que refiere a los aspectos significativos o alertas alimentarias, serán objeto
de conocimiento por las partes externas interesadas siempre que el Gerente
determine la idoneidad de implicación externa. La difusión se podrá realizar
por cualquiera de los siguientes canales:
- Comunicación directa.
- Disposición en página web.
- Medios de comunicación masivos (radio,
prensa, televisión, etc.).
Estas
mismas vías podrán ser utilizadas para responder a cualquier cuestión de
alertas alimentarias a todas las partes interesadas.
6.2.2 Quejas, Reclamos y/o Sugerencias.
Las
comunicaciones dadas a las partes interesadas acerca de quejas, reclamos y/o
sugerencias se harán de acuerdo a lo descrito en el programa de quejas y
reclamos, empleando los formatos correspondientes.
7. DOCUMENTOS RELACIONADOS
No
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Nombre
del Documento
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1
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Norma
Técnica Colombiana NTC ISO 9001.2008
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2
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Norma
Técnica Colombiana NTC ISO 22000.2005
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3
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Programa
de Atención de Quejas y Reclamos
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4
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Formato
de Comunicación Interna
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5
|
Formato de
Comunicación Externa
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